نقش فرآیند کنترل(مدیریت) تغییر در بهینه‌سازی زنجیره ارزش خدمات ITIL 4  و نحوه پیاده سازی در نرم افزار سرویس دسک پلاس

کنترل تغییرات (Change Control)چیست؟

تغییر شامل هر گونه اضافه کردن، اصلاح یا حذف مواردی می باشد که به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم بر سرویس تأثیر دارد. این تغییرات می‌توانند شامل تغییر یک کامپوننت در سرور، اضافه کردن یک فیلد در فرم‌ها یا تغییر یک ویژگی باشند. سازمان‌ها همواره با تغییرات مواجه‌اند و “تغییر” در واقع قلب یک سازمان سرویس‌محور به شمار می‌آید. سازمانی که از تغییر اجتناب کند، به سرعت به انتهای مسیر خود نزدیک خواهد شد. بنابراین، داشتن یک فرآیند صحیح و منظم برای اجرای تغییرات از اهمیت بالایی برخوردار است.

نقش فرآیند کنترل تغییر (Change Control) در زنجیره ارزش خدمات 4  ITIL چیست؟

یکی از تفاوت‌های بزرگ بین ITILv3 و ITIL4 انتقال از چرخه عمر خدمات به زنجیره ارزش سرویس است. زنجیره ارزش خدمات بخش کلیدی ITIL4 است و همکاری در ایجاد ارزش را تسهیل می‌کند. این سیستم نشان می‌دهد که چگونه همه اجزاء و فعالیت‌های یک سازمان برای ایجاد ارزش با هم کار می‌کنند. در مرکز سیستم ارزش خدمات، زنجیره ارزش خدمات قرار دارد.

شیوه مدیریت تغییر می تواند در اجزای مختلف زنجیره ارزش خدمات مورد استفاده قرار گیرد، به عنوان مثال:

• برنامه‌ریزی: تغییر در همه چیز از برنامه‌ریزی خدمات جدید IT تا به‌روزرسانی سیاست‌ها نقش دارد.
• بهبود: بهبود مستمر به تغییر وابسته است و به شیوه کنترل تغییر برای تسهیل و مدیریت فعالیت‌های تغییر نیاز دارد.
• تعامل: آگاه کردن مشتریان از فعالیت‌های تغییر.
• طراحی و انتقال: انتقال خدمات جدید یا بهبود یافته به محیط زنده.
• تأمین/ساخت: اطمینان از اینکه دامنه کنترل تغییر شامل اجزای سرویس و همچنین خدماتی است که آن‌ها را پشتیبانی می‌کنند.
• تحویل و پشتیبانی: حمایت از وظایفی که فعالیت‌های جاری کسب و کار (BAU) را به پیش می‌برد.

بنابراین، در ITIL 4 تغییرات زیادی وجود دارد، اما ارزش هنوز هم اهمیت دارد. حتی با نام و مکان جدید، تغییر همچنان بر ارائه ارزش متمرکز است. نقشه حرارتی(Heat MAP) زیر سطح مشارکت تغییر در زنجیره ارزش خدمات و سپس خلق ارزش را نشان می‌دهد.

نقش فرآیند کنترل تغییر

نقشه حرارتی مشارکت تغییر

از نمودار مشخص است که مناطق اصلی تمرکز تغییر شامل طراحی و انتقال، تأمین/ساخت، تحویل و پشتیبانی، و البته بهبود است.

یکی از اصول کلیدی DevOps اجتناب از سندرم گربه مرده”dead cat syndrome” است. صرف‌نظر از نام ، ارائه محصول یا خدماتی که برای هدف مناسب نیست، یک وضعیت شکست‌آور است. کاربران نهایی از اینکه محصول به‌طور مورد انتظار عمل نمی‌کند، ناامید می‌شوند. کارکنان عملیات IT با تماس‌های فراوان از سوی این کاربران تحت فشار قرار می‌گیرند. و در نهایت، کارکنان توسعه سعی می‌کنند در حالی که در حال رسیدگی به موضوع جدید بعدی هستند، یک راه‌حل پیدا کنند. بنابراین، یک رویکرد جامع‌تر به‌طور قطع مورد نیاز است

فرآیند کنترل تغییر باید با همکاری سایر فرآیندهای ITIL به هدف خود دست یابد. هدف این فرآیند، حداکثر کردن تعداد تغییرات موفق در حوزه فناوری اطلاعات از طریق ارزیابی دقیق ریسک‌ها، اخذ تأییدات لازم و اجرای تغییرات بر اساس یک برنامه مشخص است.

مدیریت تغییر به دنبال آن است تا ریسک ها و هزینه ها را کاهش و سود از منافع حاصله را افزایش دهد.

نقشه حرارتی مشارکت تغییر

محدوده تغییرات

این محدوده معمولاً بر اساس نیازهای خاص هر سازمان تعیین می‌شود و شامل زیرساخت IT، نرم‌افزارها، مستندات، فرآیندها، تأمین‌کنندگان و هر آنچه که به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم بر سرویس تأثیر می‌گذارد، می‌باشد. مدیریت تغییر تلاش دارد تا ریسک‌ها و هزینه‌ها را کاهش و منافع را افزایش دهد.

نکته: تغییرات باید به‌طور مشخص تعیین گردند که بر روی کدام Configuration Items (CIs) اعمال می‌شوند تا امکان ارزیابی دقیق ریسک‌های مربوط به آن‌ها فراهم گردد. به همین منظور، تعریف واضح و جامع CIs برای موفقیت فرآیند کنترل تغییر الزامی است. این CIs همچنین باید به‌طور مؤثر در مدیریت دارایی (Asset Management) تعریف و مستند شوند، زیرا این مدیریت به شناسایی و نظارت بر کلیه دارایی‌ها و منابع فناوری اطلاعات کمک می‌کند و در نتیجه، ریسک‌های مرتبط با تغییرات به‌درستی ارزیابی و مدیریت می‌شوند.

محدوده تغییرات

انواع تغییرات در ITIL4 چیست؟

1. مدیریت تغییر سازمانی : (Organizational Change Management) این فرآیند به جنبه‌های فرهنگی و انسانی تغییر می‌پردازد و چگونگی اجرای موفق تغییرات را مورد بررسی قرار می‌دهد.
2. کنترل تغییر : (Change Control) این مدل بر روی اجرای درخواست‌های تغییر تمرکز دارد.

دسته بندی تغییرات و نقش ها:

تغییرات با یک درخواست تغییر آغاز می‌شوند که به آن RFC (Request For Change) و یا CR (Change Request) گفته می‌شود. این فرم شامل اطلاعاتی نظیر نام درخواست‌کننده، علت تغییر، زمانبندی، ضرورت و تأثیرات مرتبط با تغییر است.

مدیر تغییر : (Change Manager) مدیر تغییر مسئول ارزیابی درخواست‌ها و برگزاری جلسات CAB (Change Advisory Board) و ECAB (Emergency Change Advisory Board) است و نقش حیاتی در فرآیند تغییر ایفا می‌کند.

تفاوت CAB و ECAB:

کمیته مشاوره تغییر (CAB با هدف بررسی و ارزیابی تغییرات نرمال تشکیل می‌شوند و مسئولیت تصمیم‌گیری زمینه اجرا و عدم اجرای تغییر را بر عهده دارند. اعضای این کمیته شامل نمایندگان تیم‌های مختلف از جمله پشتیبانی، عملیات و توسعه هستند. از سوی دیگر، کمیته مشاوره تغییر اضطراری (ECAB) برای شرایط اضطراری و تغییرات فوری تشکیل می‌شوند و به سرعت به تصمیم‌گیری می‌پردازند. این کمیته به دلیل ضرورت فوری تغییرات، نیازی به فرآیندهای زمان‌بر ندارند.

نکته: ECAB  زیرمجموعه‌ای از CAB است و نیازی به تشکیل جلسه مشابه CAB ندارد.

انواع تغییرات:

1. تغییرات استاندارد : (Standard Change) این تغییرات دارای ریسک کم هستند و مستندات و تأییدات مربوط به آن‌ها اخذ شده است. به عنوان مثال، اضافه کردن یک فیلد متنی به نرم‌افزار.
2. تغییرات نرمال : (Normal Changes) این تغییرات نیاز به بررسی و ارزیابی دارند و تأییدات لازم در جلسات CAB اخذ می‌شود. (مانند: تغییر توپولوژی ارتباطی در یک شرکت زیرساختی).
3. بازبینی پس از اجرا : (Post Implementation Review – PIR) پس از انجام تغییر، مدیر تغییر گزارشی تهیه می‌کند که شامل بازنگری نسبت به تغییر و ثبت نکات مثبت و منفی و دانش حاصله (KM) از تغییر است.
4. تغییرات اضطراری : (Emergency Change) این تغییرات معمولاً به مسائل امنیتی مرتبط هستند و نیاز به تأیید سریع توسط کمیتهECAB را دارند.

مراحل فرآیند کنترل تغییر:

مراحل فرآیند کنترل تغییر

نمونه فرم مدیریت (کنترل) تغییر در نرم افزار سرویس دسک پلاس

نمونه فرم مدیریت (کنترل) تغییر در نرم افزار سرویس دسک پلاس